为认真贯彻落实《全区集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案》文件精神，让企业和群众享受到更加优质快捷的服务，进一步做到审批更简、服务更优，提高政务服务便利化水平，现结合工作实际，制定本方案。

    一、总体要求

    区政务服务大厅、各窗口单位要牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，全面开展“五零四有”承诺服务工作，即“服务办理零超时、服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉，工作有热情、推进有效率、落实有责任、进展有反馈”。通过再造流程，简化办事程序，周到热情服务，推进工作制度化、标准化和规范化建设，提高服务效能和服务质量。

    二、实施范围

    区政务服务中心及各窗口单位。

    三、工作目标

    突出转作风、转职能、转方式，全面落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、接受社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施，督促服务窗口解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、收费标准、办理结果不公开不透明等问题，促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、流程再造、严谨公正、及时办结，打造省内程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口，提升服务对象满意度，把服务大厅、办事窗口建设成为服务功能和服务态度一流的先进典型。

    四、主要措施

    （一）办事指南简单明了。坚持需求导向，按照便利化和标准化要求，进一步深化细化办事指南，通过网站、告知单、微信工作号等，全面详实地公开办理条件、材料、流程、时限、咨询渠道、联系方式、收费标准、注意事项等信息。申报材料应注明原件、复印件、份数、格式等要求，并提供相关表格下载和填报说明。要求提供“其他材料”的，必须明确具体情形和材料名称。对办事指南实行动态管理，及时调整完善相关信息，确保线上线下信息内容一致。(完成时限:4月15日)

    （二）事前咨询一次讲清。充分利用网络、电话、邮件、微信等多种渠道，加强与办事群众互动交流和前期辅导，引导群众精准申报。对窗口职责范围内的咨询，实行“首问负责”，由窗口及时准确回复，做到“一次性告知”。群众咨询和窗口回复要及时公开。对群众咨询较多的共性问题列入常见问题清单，方便其他办事人申报、办理。各窗口单位开展岗位练兵活动，确定专人负责咨询服务，确保有问必答，准确无误。(完成时限:4月30日)

    （三）服务流程简化优化。在依法依规办理前提下，进一步深化改革，简化环节，缩短时限。没有法定依据的专家评审、下级部门初审等环节以及申报材料一律取消。深化“两集中、两到位”改革，归并审批职能，加大窗口授权力度，减少内部环节，提高即办事项比例。再造审批流程，开展涉及多部门事项联合办理，以群众办一件事为主线，探索打破部门界限，实行一窗受理、部门联动、集成服务，构建“审批中心”联合办理新机制。(完成时限:6月15日)

    （四）配套服务便利高效。积极利用社会资源，开展预约、查询、材料和证照寄送等服务。支持和引导办事人通过快递等提交和补正申请材料，通过电话、传真、电子邮件、网络等主动告知预审结果，对申请材料不符合要求的，一次性告知申请人。办结后的证照、批文等，可通过邮政快递送达，并将快递回执单等依据存档备查。(完成时限:9月30日)

    （五）网上办事减少跑腿。加快推进“互联网+政务服务”，不断提高事项网上可办率，让“数据多跑路，群众少跑腿”。逐步推进材料电子化和标准化，实行网上预审、申报、受理、办理和网上反馈，从根本上解决群众办事来回奔波问题。大力推进部门间政务信息资源共享，减少群众重复提交材料和循环证明，让办事群众共享互联网发展成果。(完成时限:10月30日)

     (六)强化督导问责力度。区政务服务中心加强对各窗口单位开展“五零”承诺服务创建工作的日常督导检查力度,通过明查暗访、模拟办事、问卷调查、调取录像、听取汇报等方式,事先不发通知、不打招呼、不定地点，随机对各窗口单位落实情况进行督查。尤其对各窗口单位涉及到群众反响强烈的问题要列入重点督办内容，加大指导和督办力度。日常及年终要对各窗口服务单位落实推进“五零四有”工作进行考核，结果纳入各窗口单位及其主管部门目标考核体系。对发现工作推进不力、应付了事，查找解决问题不严不实、推诿扯皮的单位及个人，严格追责问责，情节严重的提请领导小组研究,进行警诫约谈。(完成时限:11月30日)

    五、组织领导

    为加强对“五零四有”承诺服务创建工作的组织领导，区深化机关作风整顿优化营商环境领导小组办公室下设“五零四有”承诺服务创建工作组，各窗口单位也要成立相应的领导机构，指派专人负责工作的具体推进落实,明确责任到人。

    六、有关要求

    （一）建立以窗口为主导的工作推进机制。各窗口要提高认识、统一思想，切实加强组织保障。首席代表要牵头负责汇报好、协调好、督促好、落实好本单位群众办事“五零四有”工作，明确工作目标，压实工作责任，强化创新举措，确保取得实效。

    （二）营造一切围绕办事群众转的工作氛围。利用多种渠道，加大宣传力度，做到广而告之。积极鼓励公众对各窗口落实情况开展监督、提出改进意见、分享办事经验、进行满意度评价，正确引导群众预期，及时回应社会关切。

    （三）发挥监督考核对工作落实的推进作用。各窗口要建立健全“五零四有”相关制度和办件台账，做到工作常态化、可持续。区政务服务中心将“五零四有”工作落实情况纳入年度考核，加大对各窗口措施、进度、成效的督查并及时通报。

 

附件1：“五零”承诺服务原则要求和参照标准

附件2：窗口工作人员“六不准”

附件3：窗口服务“七统一”

 

 

龙沙区政务服务中心

2018年5月3日 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

“五零四有”承诺服务创建标准

 

一、原则要求

做到“六个规范”。

1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。

4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。

5、服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。

服务大厅要划分不同功能区:(1)办理区进行业务受理办理；（2）宣传区放置业务查询屏、宣传册等；（3）资料区放置桌椅和表格填写模板；（4）自助区放置电脑、复印件、打印机，连接互联网和无线网络（WiFi），提供资料查询、下载、打印、复印等服务；（5）公示区利用电子显示屏集中公示办理结果；（6）等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。规模较小的服务大厅可以将部分功能区合并，机关处室根据实际情况设置。

6、服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。

二、标准

（一）服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2、在省内主要媒体作出“五零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3、设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

（二）服务办理零超时

1、强化责任意识，严格遵守操作规程。树立效率意识，提升业务素质。建立完善电子监察预警纠错机制。

2、严格遵守办理时限，按照流程时间节点，限时办结。

3、对于符合规定、手续齐全的事项要在法律法规允许下实行超时默认制，在承诺期内未办结的视为同意、予以默认，服务对象可直接要求办理业务。

（三）服务方式零距离

1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

2、服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

（四）服务质量零差错

 1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”、“一网式”服务。

2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。

3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

（五）服务结果零投诉

1、在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，畅通与服务对象的沟通和交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2、窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

3、面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督队伍，不需重复聘请。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

窗口工作人员“六不准”

 

一、不准为难群众、态度冷淡；

二、不准告知不清，体外循环；

三、不准利益勾连，吃拿卡要；

四、不准办事拖拉，推诿扯皮；

五、不准擅离岗位，迟到早退；

六、不准作风涣散，精神散漫。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

窗口服务“七统一”

 

一、服务运行方式统一。推行“一窗式”受理，“一站式”办结，实行受理、审核、踏查相分离机制，采取线上线下融合办理模式。

二、服务行为规范统一。一是仪表规范，穿戴整洁、戴牌上岗、实名服务。二是举止规范，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。三是语言规范，用语文明，条理清晰，言简意赅，惯用“您好”“请”“谢谢”“慢走”“再见”等礼貌语言。

三、举报投诉渠道统一。一是设立举报箱、举报电话、举报邮箱。二是实行领导带班制度，设立领导坐班专岗，及时处理现场投诉及疑难问题。

四、服务承诺标准统一。推行“五零”服务承诺标准。一是服务受理零推诿。对符合规定的需求即时受理，不符合规定的做好正常解释和办理引导，不以任何借口推诿、搪塞。二是服务办理零超时。强化责任意识，严格遵守操作规程。树立效率意识，提升业务素质。建立完善电子监察预警纠错机制。三是服务方式零距离。推行网上服务、预约服务、延时服务、代办服务、上门服务等多种服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，提供高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。四是服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作，在精细中出彩。五是服务结果零投诉。与服务对象勤沟通、勤交流，主动接受监督，以全流程高满意度为服务的目标。

五、考核评价标准统一。要求服务办结率100%，审批通过率90%以上，群众满意度95%以上。

六、服务场所功能统一。合理划分受理区、等候区、自助区。设置网上服务平台，提供必要的免费打印、复印服务。

七、政务公开方式统一。设置办事指示牌、标志牌，配备电子显示屏集中公示办理结果，通过网上平台将服务事项名称、办理机构、办理地点、联系电话、设定依据、申请条件、办理材料、办理流程、办理时间、办理时限、收费依据及标准进行公示。